Comment gérer un conflit avec un client ?

Être en conflit avec un client est sans doute ce qui peut vous arriver de pire. Si vous avez un conflit avec un de vos clients, les conséquences peuvent être effectivement dramatiques et multiples. Tout d'abord, si un client n'est pas content, il ne va pas vous payer. Il va vous faire de la mauvaise publicité. On sait que le bouche-à-oreille négatif se propage à une vitesse bien plus rapide que le bouche-à-oreille positif. Pareil avec Internet. Si vous multipliez les clients mécontents, ce n'est clairement pas bon. Vous devrez impérativement trouver des solutions en cas de conflit avec vos clients.

• Comment gérer un conflit avec un client ?
• Est-ce qu'on peut désamorcer une situation explosive ?
• Que faire pour éviter que la situation dégénère ?

Les solutions contre le conflit client

Écouter la cause du problème du client

Il n'y a pas 50 solutions pour désamorcer une situation surtout si votre client est en colère. Il n'y en a qu'une. Laisser parler votre client, écoutez-le.

Si votre client est en colère, il a sûrement une bonne raison de l’être. Vous devez impérativement essayer de voir les choses de son point de vue, et de le comprendre. Un conflit avec un client ce n'est pas un duel. Si vous partez dans un duel verbal en voulant absolument avoir raison, c'est perdu d’avance. Quel est votre objectif ? D'avoir raison ? Ou, est-ce que votre objectif est que votre client vous paye ce qu'il vous doit, et recommande votre entreprise ? Un conflit peut amener à un client qui ne paye pas.

Cette réflexion est très importante. Il va falloir que vous mettiez votre égo de côté et que vous fassiez preuve d'empathie et de gentillesse. Laissez-le parler jusqu'à ce qu'il n'ait plus rien à dire. C'est à ce moment-là, que vous prendrez la parole, et vous reformulerez ce qu'il a dit pour lui faire comprendre que vous l'avez compris.

La ligne de conduite face aux clients

L'état d'esprit à avoir avant la rencontre

Règle numéro un, le client a toujours raison, surtout quand il râle. Il a forcément une bonne raison de ne pas être content. Vous devez trouver cette bonne raison.

Deuxièmement, partez du principe que vous devez vous excuser. Même si vous n'avez pas entièrement tort. Ne pinaillez pas, excusez-vous.

Pour vous, la victoire face au conflit, c'est d'arriver à mettre en place ces trois phases:

1. L’écoute
2. Les excuses
3. La solution

Vous pouvez oublier les phrases « j'ai raison »,« oui mais».

Proposer l'intervention d'un médiateur

Lors d'un conflit entre vous l'artisan, et le client particulier, faites appel à un médiateur. Dans le batiment, celui-ci peut être un architecte. Le problème ne se gérera plus directement avec le client, mais avec l'architecte. Ce médiateur va avoir un rôle d'arbitre, et ensemble vous trouverez la solution. Pour éviter que le ton monte une nouvelle fois avec votre client durant le chantier, proposez lui de faire appel à un médiateur.

Ce genre de cas est assez rare, mais quand ça arrive, utiliser un tiers est une bonne solution.

Le coup de bluff

Faire appel à un médiateur est dérangeant pour vous, car cela veut dire stopper le chantier, perdre du temps, et donc de l'argent. Mais vous n'êtes pas le seul à perdre, le client aussi y perd beaucoup. Le simple fait de lui parler d'un médiateur, va calmer la tension.

Le client va voir votre professionalisme. Vous l'aurez écouté, vous aurez compris son problème, et vous aurez présenté des excuses. Même si vos excuses ne sont pas vraies, ce n'est pas grave. L'important est que le client voit les efforts, et le souhait de faire au mieux, en faisant appel à un médiateur, quitte à stopper le chantier.

Sachant que lui aussi va perdre de l'argent, il va vous laissez reprendre le chantier, sans faire appel à un médiateur, mais seulement grâce à vos excuses et votre compréhension.